IT服務管理體系認證

IT服務管理體系認證—— ITSM

ITSM(ITServiceManagement，IT服務管理)，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素---標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。

“IT服務管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務提供和支持能力。

ITSM或 IT服務管理是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。

ITSM起源于 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從規(guī)劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。這套標準已經(jīng)被歐洲、美洲和 澳洲的很多企業(yè)采用，當前在歐洲40－60%的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM，而在國內(nèi)了解ITSM的人還很少。ITSMF的CEO Aidan Lawes認為“對一個企業(yè)來說，不管其IT架構多大，都需要ITSM，目前把業(yè)務與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務，然后才是IT，而不是用IT去驅動業(yè)務。

基于不同的出發(fā)點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。國際IT領域的權威研究機構加特納(Gartner)認為，ITSM是一套通過 服務級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務質量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而ITSM領域的國際權威組織ITSMF(國際IT服務管理論壇)則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務和服務支持的能力及其水平。

ITSM只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應的工具和經(jīng)驗。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關注技術，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術只保證了服務的質量和效率，標準流程則負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，而人員素質則關系到服務質量的高低。而ITSM最強調的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合。

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